Ketentuan Dukungan Pelanggan PhotoRobot

Dokumen ini mewakili Ketentuan Dukungan Pelanggan PhotoRobot: Versi 2.0 – Edisi PhotoRobot, uni-Robot Ltd., Republik Ceko.

‍

‍

1. Pendahuluan - Ketentuan Dukungan Pelanggan

Ketentuan Dukungan Pelanggan ini ("Ketentuan Dukungan") menjelaskan layanan dukungan yang disediakan oleh uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") sehubungan dengan:

• PhotoRobot Mengontrol Cloud
• PhotoRobot Cloud 2.0
• API PhotoRobot
• ↔ Sinkronisasi CL Cloud
• Perangkat keras PhotoRobot ("Robot") termasuk TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel, dan modul terkait
• Sistem kontrol berbasis firmware
• Paket dukungan perusahaan

Ketentuan Dukungan ini melengkapi SLA Perangkat Lunak PhotoRobot (/legal/sla-sw), SLA Perangkat Keras PhotoRobot (/legal/sla-hw), dan Ketentuan Layanan PhotoRobot (/legal/terms-of-service).

‍

‍

2. Ruang Lingkup Dukungan

2.1. Dukungan Cloud & Perangkat Lunak

PhotoRobot memberikan dukungan untuk:

• Akses dan autentikasi akun
• Operasi Proyek
• mengunggah, memproses, dan merender
• Penggunaan API
• masalah sinkronisasi (CL ↔ Cloud)
• Fungsionalitas Cloud 2.0
• Masalah performa perangkat lunak
• Prosedur Peningkatan Firmware

‍

2.2. Kontrol Lokal (CL)

Dukungan meliputi:

• Instalasi
• aktivasi
• konfigurasi dan jaringan
• Jembatan CL ↔ Cloud
• Masalah utama perangkat lunak

‍

2.3. Dukungan Perangkat Keras (Robot & Firmware)

PhotoRobot memberikan dukungan terkait dengan:

• Pembaruan firmware
• konektivitas robot
• diagnostik motor dan diagnostik sensor
• Log perangkat (jika tersedia)
• pemecahan masalah mekanis dan elektronik
• panduan kalibrasi
• rutinitas perawatan yang direkomendasikan
• identifikasi suku cadang pengganti yang diperlukan
• Koordinasi proses RMA

( ! ) - Perbaikan perangkat keras, servis fisik, pekerjaan di tempat, atau intervensi mekanis tidak termasuk, kecuali tercakup oleh:

• garansi, atau
• perjanjian layanan komersial, atau
• pemeliharaan di tempat berbayar.

‍

‍

3. Saluran Dukungan

3.1. Portal Dukungan

Portal Dukungan: https://support.photorobot. com

Digunakan untuk pembuatan tiket, pemecahan masalah, permintaan dokumentasi.

‍

3.2. Formulir Dukungan Dalam Produk

Di dalam antarmuka Cloud.

‍

3.3. Sesi Diagnostik Jarak Jauh

Untuk pemecahan masalah SW atau HW saat disetujui secara eksplisit oleh Pelanggan.

‍

3.4. Panggilan Telepon / Video (Khusus Perusahaan)

Tersedia untuk pelanggan perusahaan dengan paket dukungan premium.

‍

‍

4. Ketersediaan Dukungan

Jam dukungan standar:

Senin–Jumat
08:00–16:00 CET
(tidak termasuk hari libur nasional Ceko)

Paket dukungan perusahaan dapat memperpanjang jam ini berdasarkan kontrak.

‍

‍

5. Ticketing & Penanganan Masalah

5.1. Pembuatan Tiket

Setiap permintaan dikirim ke https://support,photorobot. com secara otomatis membuat tiket.

Tiket harus mencakup:

• Deskripsi masalah
• Langkah-langkah untuk mereproduksi
• Dampak bisnis
• Tangkapan layar atau log
• nomor seri Robot yang terkena dampak (jika ada)
• foto atau video pendek untuk masalah perangkat keras (sangat disarankan)
• Log sistem

‍

5.2. Siklus Hidup Tiket

• Baru – tiket dibuat
• Sedang Berlangsung – insinyur ditugaskan
• Menunggu Pelanggan – menunggu informasi
• Diselesaikan – solusi disediakan
• Tutup – ditutup otomatis setelah 5 hari tanpa balasan

‍

‍

6. Tingkat Keparahan & Waktu Respons

Definisi tingkat keparahan mengikuti SLA yang berlaku:

Insiden Perangkat Lunak terhadap SLA Perangkat Lunak (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Insiden Perangkat Keras ke SLA Perangkat Keras (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Harapan Resolusi

PhotoRobot berkomitmen untuk:

• investigasi yang cepat
• komunikasi yang jelas
• Mengidentifikasi solusi (jika memungkinkan)
• mengkoordinasikan suku cadang atau RMA bila diperlukan
• berkolaborasi dengan sub-pemroses atau pemasok

‍

( ! ) - Penting

Waktu resolusi tidak dijamin dan bergantung pada:

• Sifat kegagalan perangkat keras
• Ketersediaan suku cadang pengganti
• diagnostik yang diperlukan
• kerjasama dari Pelanggan
• kendala pengiriman dan logistik

‍

‍

8. Prosedur Dukungan Perangkat Keras

8.1. Persyaratan Diagnostik

Untuk insiden perangkat keras, Pelanggan harus menyediakan:

• foto resolusi tinggi dari area yang terkena dampak
• Video pendek yang menunjukkan kerusakan
• Nomor seri & model perangkat
• versi firmware
• log (jika ada)

‍

8.2. Diagnostik Jarak Jauh

Jika memungkinkan, PhotoRobot akan melakukan:

• Inspeksi jarak jauh
• verifikasi firmware
• Tes motor/sensor (jika didukung)
• Pemeriksaan kalibrasi
• Pemeriksaan kondisi lingkungan (daya, kabel, dudukan, beban)

‍

8.3. Suku Cadang Pengganti

Jika suku cadang pengganti diperlukan:

• PhotoRobot mengidentifikasi bagian tersebut
• Pelanggan menerima penawaran
• Pengiriman dilakukan setelah konfirmasi pesanan
• Pelanggan melakukan instalasi, kecuali kontrak layanan menyatakan lain

( ! ) - Tidak ada jaminan waktu pengiriman suku cadang kecuali disepakati secara kontraktual.

‍

8.4. RMA (Otorisasi Pengembalian Material)

Jika suku cadang yang rusak harus dikembalikan:

1. PhotoRobot mengeluarkan nomor RMA
2. Pelanggan mengirimkan bagian ke PhotoRobot
3. PhotoRobot memeriksa dan memverifikasi kegagalan
4. Perbaikan atau penggantian dikeluarkan
5. Bagian dikirim kembali ke Pelanggan

‍

8.5. Pertimbangan Garansi

Jika dalam garansi:

• Bagian yang rusak diperbaiki atau diganti secara gratis
• pelanggan membayar pengiriman ke PR
• PR membayar pengiriman kembali ke pelanggan

Jika di luar garansi:

• perbaikan dan suku cadang ditagih
• Pengiriman dua arah ditagih

‍

8.6. Dukungan Perangkat Keras yang Dikecualikan

Tidak termasuk:

• perbaikan di tempat
• Komponen rusak yang disebabkan oleh penggunaan yang salah
• Keausan mekanis (sabuk, bantalan, komponen karet)
• Modifikasi mekanis buatan pengguna
• kerusakan listrik dari instalasi yang tidak sesuai

‍

‍

9. Tanggung Jawab Pelanggan

Pelanggan harus:

• Berikan deskripsi masalah yang akurat
• menjaga lingkungan operasi yang stabil dan sesuai
• Ikuti petunjuk dan manual keselamatan
• melakukan perawatan yang direkomendasikan
• Hindari modifikasi yang tidak sah
• Berikan log / foto / video saat diminta
• memastikan robot dioperasikan secara legal dan aman

‍

‍

10. Kebijakan Akses Jarak Jauh

Akses jarak jauh dapat digunakan untuk dukungan SW atau HW jika:

• disetujui oleh Pelanggan
• diawasi oleh Pelanggan
• sesi bersifat sementara
• Digunakan secara ketat untuk diagnostik
• Tidak ada akses permanen yang tersisa

Akses jarak jauh bersifat opsional, tidak pernah wajib.

‍

‍

11. Pengecualian dari Dukungan

Dukungan tidak mencakup:

• perangkat keras atau perangkat lunak pihak ketiga
• Sistem operasi yang tidak didukung
• firmware yang dimodifikasi
• skrip atau integrasi pelanggan sendiri
• Konsultasi teknik fotografi (kecuali dibayar)
• perbaikan di tempat
• modifikasi mekanis
• logistik, penundaan bea cukai, atau risiko pengiriman
• Keausan fisik komponen

Konsultasi berbayar atau perjanjian layanan dapat ditawarkan.

‍

‍

12. Jalur Eskalasi

Jika masalah tidak terselesaikan, eskalasi mengikuti:

1. Insinyur Dukungan
2. Insinyur Senior
3. Pemimpin Dukungan
4. Tim Teknik
5. Manajemen (khusus perusahaan)

‍

‍

13. Perilaku Pelanggan

Pelanggan harus:

• Pertahankan komunikasi yang saling menghormati
• Hindari banjir tiket
• memberikan tanggapan tepat waktu
• Tunjuk satu titik kontak (perusahaan)

PhotoRobot dapat membatasi dukungan dalam kasus perilaku kasar.

‍

‍

14. Perubahan pada Ketentuan Dukungan

PhotoRobot dapat memperbarui Ketentuan Dukungan ini kapan saja.

Perubahan akan berlaku saat dipublikasikan.

Perubahan material akan diumumkan terlebih dahulu.

‍

‍

15. Informasi Kontak

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praha 1
Republik Ceko

Portal Dukungan: https://support. photorobot.com
Email kontak: legal@photorobot.com (hanya untuk masalah hukum)